Gelecek için CRM Çözümü: CRM 2.0

Gelişen teknolojiyle beraber müşteri ve kurumların talepleri de değişmeye ve gelişmeye başladı. En çok kullanılan araçlardan biri olan ‘web’ ve sunduğu sınırsız sayıdaki hizmetler de bunun bir göstergesi haline geldi. Web’ in kurumlar ve müşteriler için belirli alanlarda kullanımının dışına çıkarak artık birçok ‘müşteri ilişkileri yönetimi’ programı da web üzerinden yürütülmeye başladı. Bu yenilikle beraber kullanıcılar artık çok daha rahat, kollektif ve hızlı bir şekilde işlerini web üzerinden CRM’e bağlanarak yürütme kararı aldılar. Örneğin CRM 2.0 bunlardan biri olarak karşımıza çıkıyor. CRM 2.0’ ın amacı da kullanıcılar için kolay kullanılabilir olmasının yanı sıra işbirlikçi bir yapı oluşturarak takım çalışmalarına hız katmaktır.

CRM 2.0’ın kullanımıyla ilgili olarak bazıları Internet'i geleneksel ve şirket ile müşteriler arasındaki tek boyutlu etkileşimi geliştirmek için kullandıklarını öne sürerken, bazıları da buna ek olarak müşterilere daha çok kontrol vererek iş yaptıkları firmalarla daha interaktif bir alt yapıyla iletişim kurabilmelerine olanak sağladığını düşünmektedir. Böylelikle tüm ihtiyaçlar tek bir sistem üzerinden gerçekleşebilmekte ve iş ilişkileri hız kazanabilmektedir. Diğer bir açıdan dile getirirsek; CRM 2.0’ın kullanımı metodoloji, süreç ve teknolojilerin karışımından meydana gelen, şirketlerin ve müşterilerin menfaatlerini koruyan bir sistem olarak karşımıza çıkmaktadır.

Satış ve pazarlama yöneticilerinden oluşan ve popüler bir forum olan ‘The Customer Collective’ üyelerinin yaptığı bir ankete göre, ankete cevap verenlerin şirketlerinin %83’ünün sosyal ağların ve/veya web 2.0’ın etkisinde kaldığını ve pozitif yönde etkilendiklerini gösteriyor. Ancak yarısından azının da wiki’leri, sosyal medya servislerini ve blogları araç olarak sıkça kullandıklarını gösteriyor.

CRM 2.0’ın arkasında yatan kullanım gücüne bakıldığında çözümlerin daha hızlı üretilebildiğini ve daha çok şirketin konu ‘müşteri deneyimini yönetme’ye gelince bu yaklaşımı göz önünde bulundurmalarının doğru bir karar olduğunu söyleyebiliriz. CRM uzmanlarından Paul Greenberg’e göre ‘Artık Şirketler kontrol mekanizmasının ardındaki dengelerin müşterileriyle olan ilişkilerine göre şekillendiğini ve yapılandırıldığını fark etmeye başlıyor.’ Böylelikle şirket yetkilileri tüm problem, strateji ve yöntemlerin üzerinde çözüm üretebilmek adına müşterileriyle daha yakın ilişkilere dayanan ‘interaktif iletişim’i ön planda tutuyor.