Ekonomik Daralma
Dönemlerinde
Müşteri
İlişkileri
Yönetimi
Ekonominin
daralma
eğilimine
girdiği
dönemlerde bir
çok firma
giderleri
düşürme yönünde
kararlar alır.
Bu, ilk anda
verilebilecek en
mantıklı tepki
olmakla birlikte
beraberinde
büyük bir
tehlike de
getirir:
harcamaları
kısmak tek
kurumsal odak
haline
geldiğinde firma
içinde
kaçınılmaz
olarak oluşacak
“başarısızlık
havası”. Oysa ki
şu anda içinden
geçmekte
olduğumuz
resesyon
durumlarında
daha olumlu
yaklaşım,
verimliliği
artırmak
olmalıdır.
Verimlilik
üzerine
konsantre olmak,
kısıtlı
kaynakları en
iyi şekilde
değerlendirirken
“giderleri
azaltma”
stratejisi ile
hemen hemen aynı
sonuçları da
sağlayacaktır.
İşte bu noktada,
Müşteri
İlişkileri
Yönetim
Sistemleri (CRM)
verimliliği
artırmak için
ideal araçlardan
biri olarak
değerlendirilmelidir.
CRM projelerini
verimlilik
açısından
değerlendirdiğimizde
hem ilk defa
uygulama yapacak
hem de daha önce
uyguladıkları
CRM projelerinde
optimizasyon
yapmak isteyen
kurumlar için
resesyon
dönemleri bir
fırsat olarak
görülmektedir.
Bu doküman her
iki durumda da
resesyon dönemi
CRM
uygulamalarını
incelemekte ve
kriz
dönemlerinde
ayakta kalmak
isteyen kurumlar
için CRM
girişimlerinin
“önlemler
listesi”nin en
başında yer
alması
gerektiğini
göstermektedir.
İlk defa CRM
uygulayacak
firmalar:
Doğal olarak
yeni bir CRM
sistemi
uygulamak bir
miktar bütçe
gerektirecektir.
Ancak bu
harcamayı kısa
veya orta
vadelerde
azaltacak veya
dengeleyecek bir
çok faktör
bulunmaktadır.
Bu nedenle CRM
yatırımına bütçe
ayırmayı önceden
planlamış olan
kurumlar,
resesyon
dönemlerini,
yatırımları
erteleyip
çekimser kalarak
elindeki nakti
farkına bile
varmadan
kaybetmektense,
pazara agresif
şekilde tekrar
girmek için
ideal zaman
olarak
değerlendirmelidir.
Aşağıda resesyon
dönemlerinde CRM
yatırımı
yapmanın neden
daha da önem
kazandığı
konusunda
görüşleri
bulabilirsiniz:
1-
Kurum içi
yenilenme için
ideal zaman:
a. Resesyon
sırasında
giderlerin
azalma hızı,
cironun düşme
hızından her
zaman daha yavaş
olduğu
için ilk
gözlenen etki
genelde
verimliliğin
düşmesi olur. Bu
nedenle ekonomik
daralma
sırasında
verimliliği
artırabilmek
önem kazanır.
CRM sistemleri
harcamaları
düşürüp ciro
üretmeyi
sağladığı için
verimliliği
artırmak
konusunda olumlu
etki sağlar.
b. Çalışanların
iş yükü
durgunluk
dönemlerinde
azaldığığından
eğitim ve
uygulama için en
uygun zamandır.
c. Yeni
yatırımlar
çalışanlara
moral sağlar.
Özellikle
ekonomik kriz
dönemlerinde
işteki başarı ve
kazanımların
azalması
çalışanları
olumsuz etkiler
ve yenilmişlik
duygusu
oluşturur.
Çalışanları bu
tür projelerin
içinde etkin
tutmak, onlara
kaybettikleri
çalışma hırsını
geri kazandırır.
d. Satış
temsilcileri
yardıma ihtiyaç
duyduklarında
önerilere daha
açık olurlar.
Oysa ki işlerin
patlama yaptığı
durumlarda
satıcıların
alışkanlıklarını
değiştirmek çok
zordur.
e. CRM
uygulaması
esnasında şirket
içi prosesleri
kurumsal bir
bütün olarak
değerlendirmek,
manuel yapılan
bazı işlemleri
otomatik hale
getirirken,
müşteri takip
sistemlerini de
konsolide ederek
yazılım, sistem
desteği ve
çalışan
zamanından ciddi
şekilde tasarruf
edilmesini
sağlar.
2-
Satınalma yapmak
için ideal
zaman:
CRM sistemleri,
müşteri odaklı
çalışan
kurumların
rekabette öne
çıkabilmeleri
için artık
olmazsa olmaz
bir gereksinim
haline
gelmiştir. Bu
nedenle CRM
üreticileri
yoğun taleple
çalışmaya
alışkındırlar.
Ancak ekonomik
daralma
dönemlerinde tüm
sektörlerde
olduğu gibi CRM
pazarında da
talepte azalma
olması doğaldır.
Sonuç olarak CRM
üreticileri de
resesyon
dönemlerinde
daha esnek
davranma
eğiliminde
olmaktadır ki bu
da finansal
anlamda farklı
araç ve
vadelerin
kullanılabilmesi
anlamı
taşımaktadır.
Bunun yanı sıra
eğitim ve
uyarlama
hizmetlerini
öncelikli almak
ve normal satış
dönemlerine
kıyasla fazla
ilgi görmek de
bu dönemde daha
olasıdır.
Ekonomik
krizle savaşan
CRM teknikleri
CRM sistemi bir
kere kurulduktan
sonra satış ve
servis
departmanlarının
verimliliğini
artıracak
teknikleri
uygulamak çok
daha kolay
olacaktır.
Bulunduğunuz
pazarın
genelinde bir
düşme yaşanması
doğaldır, ancak
bu durumda
hedef, küçülen
pazardan daha
fazla pay almak
olmalıdır. Bu
sayede gelen
darbenin etkisi
azalacak ve
tekrar düzelme
başladığında
gelirlerdeki
artış çok daha
fazla olacaktır.
Bu tekniklerden
bazılar aşağıda
sıralanmıştır:
1-
Rakibi
hedef al:
Ekonomik
sıkıntılar
rakiplerinizi
zorluyor
olabilir.
Rakiplerinizin
mutsuz
müşterileri veya
destek
konusundaki
eleman
kısıntıları
sizin için yeni
satış imkanları
yaratacaktır.
2- Satış
Gücü Otomasyonu:
En başarılı
satıcılarınızın
kullandığı metod
ve disiplinleri
CRM üzerinde
uygulamak ve
takip etmek geri
kalan
satıcılarınızı
harekete
geçirmek için
iyi bir
motivasyon
olacaktır.
3- Aktif
Servis Satışı:
Yeni satışların
azaldığı kriz
dönemlerinde,
mevcut kullanıcı
listesini
tarayarak katma
değerli servis
satışı için
agresif ve
kararlı bir
strateji takip
etmek size yeni
gelir kaynakları
yaratır.
4- Çapraz
Satış: CRM
sistemini iyi
kullanarak
müşteri alım
süreçlerini ve
ilişkili ürün
kullanımını
değerlendirmek
mevcut
müşterilerinizi
yeni
potansiyellere
dönüştürecektir.
Sonuç:
Ekonomik
durgunluk
dönemleri her
organizasyon
için zorlu bir
süreçtir. Ancak
“sadece güçlünün
ayakta kaldığı
ekonomik evrim
teorisi”
açısından
değerlendirildiğinde
aslında her kriz
döneminde güçlü
kalan ve
şartlara en iyi
uyum sağlayan
kurumların bu
zorluğu fırsata
çevirdiği de
kanıtlanmış bir
gerçektir. Bu
şekilde
değerlendirildiğinde
CRM sistemleri
kurumlar için
çok önemli bir
adaptasyon aracı
olarak öne
çıkmaktadır.
Giderleri
düşürmeye
yardımcı olurken
aslen satış
gelirlerini
artırmaya
odaklanan CRM
projeleri,
özellikle
ekonomik daralma
dönemlerinde çok
daha hayati önem
kazanan
“verimlilik
artışı”nı
sağlamak için
benzersiz
araçtır. Bu
araç, yalnızca
giderlerini
kısarak krizi
atlatmaya
çalışan
firmalara
kıyasla,
organizasyonunuzun
sadece hayatta
kalmasını değil
uzun vadede
karlılığını da
artırmasını
sağlayacaktır.
Kaynak :
www.vendorguru.com
Richard Barrington -
Digging Into
Customer
Relationship
Management:
Nine Ways to Do
More with
Less in a
Recession
- Emphasis on
Customer
Relationship
Management in a
Recession
Bu dökümanı
PDF formatında
indirmek için tıklayın
